Beschwerdemanagement – Jede Reklamation zur Chance machen

• Psychologische Grundlagen und Ursachen von Beschwerden
• Die Beschwerde als Chance der Bindung von Kund:innen
• Phasen einer professionellen Beschwerdebearbeitung sicher anwenden
• Beschwerdekommunikation über verschiedene Kanäle (Telefon, E-Mail, Social Media)
• Gesprächsführung und lösungsorientierte Kommunikation
  • Aktives Zuhören
  • Sichere Anwendung von Frage- und Argumentationstechniken
  • Die häufigsten Fehler im Kund:innengespräch und deren Vermeidung
• Umgang mit Emotionen und Deeskalation in schwierigen Gesprächen
  • Analyse des persönlichen Konfliktverhaltens
  • Umgang mit eigenen Emotionen und Stress
• Service Recovery – Kund:innen zurückgewinnen und Lösungen schaffen
• Beschwerden systematisch auswerten und Verbesserungspotenziale ableiten
  • Digitale Unterstützung bei Analyse und Auswertung von Kundenfeedback
• Praxistransfer durch Fallbeispiele und konkrete Anwendungssituationen

Alle Mitarbeitenden mit Kundenkontakt vom Service bis zur Geschäftsführung, die ihre Kompetenzen im Umgang mit Beschwerden professionalisieren und zur Kundenbindung nutzen möchten.