Umgang mit schwierigen Kunden/Gästen

Herausfordernde Situationen verlangen herausfordernde Persönlichkeiten:

Manche Menschen sind einfach “schwierig”

Schwierige Zeitgenossen gibt es überall. Schwierige Menschen, sind Personen, denen man nichts recht machen kann, die ungerecht und aggressiv auf einen losgehen (mit oder ohne Grund), die ungnädig, schlecht gelaunt und ausgesprochen gemein sein können. Sicher kennen Sie auch solche Personen. Und dies sind oft genau die Menschen, die uns angreifen.

Ist ein reklamierender Gast für das Unternehmen und die MitarbeiterInnen ein rotes Tuch? Sind anstelle eines guten Beschwerdemanagement Fluchtstrategien entwickelt worden? Ein gutes Beschwerdemanagement, also die von Unternehmen aktiv betriebene Einwand- und Reklamationsbearbeitung, heißt nicht, in Zukunft keine Reklamationen mehr zu haben. Vielmehr legt es fest, wie man reklamierenden Gästen begegnet und wie Unternehmen und MitarbeiterInnen letztendlich die Gäste zufriedenstellen können.

Nutzen Sie einen Konflikt dazu, etwas über sich selbst zu erfahren

Da das, was wir an anderen Menschen wahrnehmen, sehr viel mit uns selbst zu tun haben kann, können Sie im Grunde jeden Konflikt mit anderen Personen dazu nutzen, etwas über sich selbst herauszufinden. Die Person springt eventuell bei Ihnen auf bestimmte unbearbeitete Themen in sich an – aber wenn Sie das trifft, liegt da eben auch ein Thema in Ihnen. Nutzen Sie einfach die folgenden Fragen dazu, um dem vielleicht auf die Spur zu kommen:

Inhalte:          

• Selbstreflexion
• Empathie
• Vorwürfe sind versteckte Wünsche
• In schwierigen Situationen souverän reagieren
• Ablauf eines Beschwerdegesprächs
• Rollenspiele: diverse Beschwerdegespräche
• Tipps für den Alltag
  
  Ziele des Seminars:
• Den Kunden/Gast richtig verstehen
• Eine Lösung für jede Situation finden – win-win-Situation